Алексей Фролов, бизнес-тренер, консультант швейцарской компании Gustav Käser Training, рассказал читателям "Штата" о симптомах профессионального выгорания сотрудников и о том, как руководитель может спасти ситуацию

Несколько лет назад меня пригласили провести тренинг по «спасению» от профессионального выгорания для сотрудников одного крупного гостиничного бренда. Руководитель был сильно обеспокоен тем, что его люди буквально сгорают на работе. Сотрудники старались, выбивались из сил, но не могли выполнить поставленные перед ними задачи. Оказалось, что проблема в коммуникации: коллектив в России, а руководство - в Европе. Разные языки общения, недопонимание целей и задач, отсутствие разъяснительной работы. К профессиональному выгоранию это не имело никакого отношения.

Очень часто то, что мы называем профессиональным выгоранием, на самом деле является обычной рабочей усталостью, вызванной неудовлетворенностью результатами работы, длительным отсутствием отдыха. Лечится это быстро, достаточно дать сотруднику хотя бы недельку полноценного отдыха.

C профессиональным выгоранием все намного серьезнее. Это клиническое заболевание, сродни депрессии, которое требует лечения у соответствующих специалистов, в том числе с применением медикаментов. Однако встречается это заболевание достаточно редко. Точной статистики нет, но по грубым подсчетам на 100 000 человек, которые утверждают, что они «выгорели», на самом деле выгорело человек 5, а все остальные просто устали.

Однако, в моей практике был и другой случай: успешный, молодой топ-менеджер покончил жизнь самоубийством. Анализируя причины, его коллеги пришли к выводу, что это был типичный случай профессионального выгорания, были выявлены все симптомы, но уже постфактум.

Итак, профессиональное выгорание – это очень страшно, но встречается оно очень редко. Так стоит ли беспокоиться руководителю, если вероятность столкнуться с этой проблемой не так уж высока? Конечно, поднимать панику и проверять всех сотрудников не стоит, это пустая трата времени, которое и так всегда в дефиците. Тем более, что не существует каких-либо методик, по которым можно диагностировать выгорание.

Что же делать? Все просто – быть начеку. Люди - не спички, они не сгорают за пару секунд. Процесс эмоционального выгорания длится достаточно долго, и при чуткости окружающих – коллег и членов семьи - человека можно спасти.

Процесс выгорания условно делится на 12 стадий, но только в нескольких стадиях можно распознать его симптомы.

Стадия 1. Желание доказать собственные амбиции. Начинается все с того, что сотрудник стремиться доказать свою значимость и удовлетворить свои амбиции. Человек начинает много и эффективно работать.

Стадия 2. Стимул работать лучше. Видя результаты своего труда, сотрудник старается повысить свою эффективность.

Стадия 3. Пренебрежение собственными потребностями. В погоне за эффективностью, человек начинает жертвовать своими интересами в пользу работы. Работает до поздна, по выходным, не берет отпуск или отгулы. При этом он не видит в этом ничего плохого, не жалуется своим коллегам, что он устал и его загоняли.

Стадия 4. Вытеснение конфликтов. Сотрудник старается избегать конфликтных ситуаций на работе, не участвует в жизни коллектива.

Стадия 5. Работоцентризм. Постепенно происходит cмена системы ценностей - работа выходит на первый план, все остальные аспекты жизни (даже семья) становятся второстепенными.

Стадия 6. Отрицание проблем. Если что-то в компании объективно идет не так – продукт еще не доработан, сложная ситуация на рынке, то сотрудник уверен, что в этом виноваты остальные его коллеги, они не дорабатывают, ленятся. А надо лишь немного поднажать и все будет хорошо.

Но что мы тут видим? Некая эйфория от работы, повышенная работоспособность, желание сделать как можно больше, желание вести команду за собой. И какой здравомыслящий руководитель заподозрит здесь неладное? Наоборот, он будет думать, что у него не сотрудник, а золото. Начнет нагружать его еще большим объемом работы, ведь он со всем справляется. Да и такое поведение вовсе не означает начало профессионального выгорания. Это может быть все, что угодно: карьеризм или желание кому-то что-то доказать. В этом и заключается сложность диагностики.

После такого «марафона эффективности» наступает спад.

Стадия 7. Сокращение социального взаимодействия. Человек замыкается в себе. Он не только перестает общаться с коллегами на работе, не участвует в разговорах в курилке или за чашкой кофе, взаимодействие сокращается и за пределами офиса. Стадия 8. Изменения в поведении, заметные окружающим. Поведение человека на данном этапе можно охарактеризовать фразой “как будто подменили”. Например, ранее всегда собранный сотрудник становится вдруг рассеянным.

Именно на этих двух стадиях проявляются симптомы, которые могут заметить окружающие – коллеги, семья. На данном этапе человека еще можно спасти.

Стадия 9. Потеря контакта с самим собой. Человек перестает понимать, что происходит вокруг него. Он продолжает много работать, но работа больше не приносит удовлетворения. Далее появляется внутренняя пустота (стадия 10), которая перерастает в депрессию (стадия 11). И все, наступает эмоциональное выгорание (стадия 12).

Но вернемся к стадиям, когда у нас еще есть шанс спасти нашего сотрудника.

Итак, вы заметили, что одного из ваших сотрудников (лучших сотрудников) как будто подменили. Или кто-то из его коллег обратил ваше внимание, что условный Алексей Фролов последние пару месяцев «сам не свой». Что делать?

1. Разговор. Если вы все таки уверены, что ваш сотрудник начинает профессионально выгорать, то первое, что нужно сделать – это поговорить, и поговорить исключительно в позитивном ключе: «Дорогой мой человек, ты большой молодец. То, что ты делаешь просто замечательно. У тебя было много работы и я это прекрасно понимаю». Тут не помешают некоторые преувеличения. Желательно получить от него обратную связь, каким образом он представляет себе события. Чтобы он нарисовал картинку, которую он видит своими глазами. И тут важно, что если человек стоит на пути профессионального выгорания, то эта картинка будет гипертрофированно субъективной. На этом этапе важно дать ему выговориться.

2. Отпуск. С такого сотрудника надо снять все нагрузки, вывести его из всех проектов, так что заранее продумайте, какими силами и ресурсами вы его замените, и отправить в продолжительный, 3-4 недели, отпуск, пусть даже принудительно. Учтите, что сказать человеку напрямую «Ты сгораешь на работе, но мы тебя сейчас спасем» нельзя, в большинстве случаем это усугубит ситуацию. Поэтому и предоставляемый отпуск должен быть преподнесен как награда за отличную работу.

3. Смена обстановки. Самое важное сейчас для человека – сменить обстановку. Неважно, уедет он на эти 3-4 недели подальше от цивилизации, или проведет это время на даче, сажая картошку. В первую очередь речь идет не об отдыхе, а о смене обстановки и смене окружения. Поэтому полный запрет на встречу с коллегами, на телефонные звонки, корпоративную почту и т.д

4. Семья. Личное окружение играет большую роль в процессе диагностирования проблемы и последующего восстановления. Во-первых, домашние быстрее замечают перемены в поведении – пропадает на работе, замыкается в себе. Поэтому советую руководителям иметь под рукой прямые контакты близких родственников своих сотрудников. Для этого не обязательно быть лично знакомым со всей родней, тем более, что многое люди предпочитают не смешивать личную жизнь с работой. Достаточно иметь в личном деле сотрудника контактные телефоны близких родственников – родителей, супругов и т.д.

Во-вторых, прежде чем отправить человека в отпуск, надо убедиться, что дома ему будет лучше. Если человек уйдет дома в стресс, ситуация может только усугубиться. И мы перестанем ее контролировать.

Главная проблема спасения заключается в том, что никакому руководителю не придет в голову идея спасать человека. Человек ведет себя как отличный работник: он рьяный,  он активный,  он показывает хорошие результаты. Кому в голову придет проверять такого сотрудника? Именно поэтому, когда начинаются 6-й или7-й этап выгорания, когда он теряет интерес,  закрывается в своей собственной раковине,  ограничивает общение с клиентами, надо быть очень чутким руководителем, чтобы распознать среди этих сигналов, сигналы профессионального выгорания. Успокаивает в этой истории то, что профессиональное выгорание – это достаточно редкое профессиональное заболевание. Поэтому я считаю, что руководителю нужно заниматься тысячей «живых», чем одним вероятным полумертвым.