Михаил Протасов, специалист по дистанционному обучению компании «АльфаСтрахование

Об e-Learning проекте в «АльфаСтрахование»

В компании «АльфаСтрахование» более 80 филиалов и более 3000 штатных сотрудников, поэтому дистанционное обучение считается очень перспективным направлением развития. Первые несколько курсов появились в 2005 году, а к текущему моменту их количество возросло до 31.

 В рамках проекта осуществляются следующие функции:

1. Обработка запросов на курсы;
2. Создание курсов;
3. Модернизация курсов;
4. Техническая поддержка учебного портала;
5. Администрирование учебного портала;
6. Развитие дистанционного обучения: продвижение внутри компании и внедрение нового функционала.

 В «АльфаСтрахование» эти функции распределяются между сотрудниками таким образом, что достаточно одного выделенного специалиста по дистанционному обучению.

Обработка запросов на курсы

Качество обработки запросов во многом определяет, насколько эффективными будут курсы. Важность этой функции трудно переоценить. В «АльфаСтрахование» ее реализация сводится к следующим задачам:

1. Составление таблицы формата «текущее состояние/желаемое состояние» (пример - ниже);
2. Анализ причин текущего состояния;
3. Анализ возможности решения проблемы с помощью обучения.

 Пример из курса по информационной безопасности ( одна из строк таблицы анализа запроса):

• Текущее состояние – сотрудники часто сообщают друг другу свой пароль для входа в сеть
• Желаемое состояние – сотрудники никому не передают свой пароль
• Причины текущего состояния – при отсутствии сотрудника на рабочем месте в случае болезни, отпуска, деловой встречи и т.д. коллегам может понадобиться доступ к документам на его компьютере (основная, но не единственная причина)
• Возможность решения проблемы с помощью обучения – возможно частично нейтрализовать описанную причину. Для этого нужно научить сотрудников, как организовать работу, чтобы у всех был доступ к необходимым документам, и пароль передавать не требовалось

 Так как иногда получить информацию довольно сложно (особенно информацию по причинам текущего состояния), анализ запроса в отдельных случаях занимает существенное количество времени (до 50% от всего времени разработки курса).

 В «АльфаСтрахование» первичный этап анализа обычно проводит руководитель Корпоративного Университета, а затем работы по анализу передаются специалисту по дистанционному обучению, либо одному из тренеров.

Создание курсов

Наиболее распространенные способы создания курсов отображены в Таблице 1.

 Таблица 1. Плюсы и минусы способов создания дистанционных курсов

В «АльфаСтрахование» есть опыт создания курсов каждым из перечисленных способов. Лучше всего себя зарекомендовал третий способ – самостоятельная разработка, - поэтому в данный момент все курсы мы разрабатываем самостоятельно.

 Вместе с тем, мы считаем эффективными сочетания перечисленных способов, например:

• покупка «коробочного» курса с последующей его доработкой специализированной компанией;
• покупка «коробочного» курса с последующей его доработкой своими силами;
• самостоятельная разработка курсов с заказом специализированной компании отдельных элементов курса: тренажеров, упражнений, анимированных и видео- роликов и т.д.

 Следует заметить, что, заказывая курсы у внешней компании, очень полезно иметь в штате специалиста, хорошо разбирающегося в принципах разработки курсов. Если такого специалиста в компании нет, либо придется полностью доверять компании-разработчику, либо есть шанс завязнуть в непродуктивных спорах (возникающих по причине невозможности общаться «на одном языке»), что может отрицательно сказаться на качестве продукта.

 Следует также заметить, что стоимость разработки далеко не всегда соответствует качеству курса - часто встречаются как дорогие некачественные курсы, так и дешевые качественные.

Что нужно для самостоятельной разработки курсов

1. Программа для разработки курсов

Такие программы также называются «авторскими средствами разработки электронных курсов». Современные авторские средства часто довольно просты в обращении и имеют интерфейс, схожий с Power Point. Даже не владея специальными техническими знаниями, в таких программах можно легко научиться создавать текст, изображения, простую анимацию, тестовые вопросы, простые задания. Однако если вы хотите самостоятельно создавать тренажеры, симуляции, нестандартную навигацию внутри курса и т.д., то потребуются специальные технические знания - хотя бы минимальное знание HTML, Javascript, основ программирования и, желательно, основ flash-программирования.

 2. Специалисты, разрабатывающие курсы

Есть несколько вариантов распределения функций между специалистами:

1)      Тренеры готовят полное описание курса в формате word или power point и передают специалисту, который вносит курс в авторское средство;

2)      Специалист по дистанционному обучению самостоятельно разрабатывает курс с помощью авторского средства;

3)      Тренеры самостоятельно разрабатывают курс с помощью авторского средства.

 В «АльфаСтрахование» есть опыт работы каждым из трех перечисленных способов, но наиболее эффективными оказались способы 1 и 2. В любом случае, если у тренера или специалиста нет опыта разработки электронных курсов, то рекомендуется предварительно отправить его на соответствующее обучение, поскольку разработка электронных курсов имеет определенную специфику по сравнению с очным обучением.

Модернизация курсов

При создании курса стоит проанализировать, как часто будет требоваться модернизация и какие затраты могут на нее потребоваться.

 В «АльфаСтрахование» модернизация курсов проводится часто. Основные причины следующие:

1. Изменились продукты  компании, о которых рассказывается в курсе;
2. Изменились компьютерные программы, о которых рассказывается в курсе;
3. Изменилась методологии преподавания;
4. Обучаемые обнаружили ошибку или недочет в курсе;
5. Появилась техническая необходимость изменения структуры курса (при изменении настроек взаимодействия курса с компьютерной системой дистанционного обучения).

 Если вы заказываете курсы во внешней компании, следует заранее определить, каким образом в него будут вноситься изменения, и сколько это будет стоить. В нашей компании модернизацию курсов проводит специалист по дистанционному обучению.

Техническая поддержка учебного портала

Техническая поддержка – критически важная задача. В электронных курсах не будет смысла, если пользователи не смогут их открыть, поэтому систему технической поддержки необходимо тщательно продумать.

Техническая поддержка обычно осуществляется тремя сторонами:

1. Отдел обучения;
2. Отдел ИТ;
3. Компания-разработчик учебного портала.

 В «АльфаСтрахование» данные функции распределены между ИТ-департаментом и компанией-разработчиком учебного портала. Однако фактически в некоторых ситуациях (особенно нестандартных) требуется также участие специалистов Корпоративного университета.

 Можно дать следующие рекомендации по организации технической поддержки:

1. В отделе обучения полезно наличие специалиста, разбирающегося в ИТ. Он сможет говорить с ИТ-специалистами на их языке и объяснять им требования к работе учебного портала. Наличие такого специалиста помогает при планировании развития функционала и структурных изменений в схеме работы учебного портала;
2. Необходимые объемы технической поддержки во многом зависят от того, насколько удачно была произведена первичная настройка системы. Поэтому на первом этапе внедрения системы следует анализировать не только текущие затраты, но и затраты на техническую поддержку в будущем;
3. Полезно составить внутренний регламент, в котором будет указан перечень работ по технической поддержке, выполняемых отделом ИТ и сроки этих работ. В «АльфаСтрахование» составление такого документа позволило существенно улучшить качество технической поддержки;
4. Следует продумать, какие работы по технической поддержке будет осуществлять компания-разработчик учебного портала, и каким образом это будет происходить (рекомендации по электронной почте, удаленное подключение к серверу учебного портала, выезд специалиста). Вопросы особенно актуальны, если офис компании находится в другом городе или другой стране.

Администрирование учебного портала

Под администрированием понимается публикация курсов, создание отчетов, настройка содержимого различных разделов учебного портала и т.д. Оптимальный вариант, когда администрирование выполняют специалисты отдела обучения, обращаясь к отделу ИТ и разработчику учебного портала только при возникновении технических вопросов. В большинстве ситуаций для администрирования не требуются специальные технические знания. Как и в случае с технической поддержкой, необходимые объемы администрирования зависят от того, насколько хорошо была произведена первичная настройка системы.

 В «АльфаСтрахование» администрированием обычно занимается специалист по дистанционному обучению, однако при возникновении срочных работ ему помогает один из тренеров.

Развитие дистанционного обучения

Ключевые составляющие развития дистанционного обучения – продвижение внутри компании и внедрение нового функционала. В «АльфаСтрахование» развитием занимается специалист по дистанционному обучению при активном взаимодействии с руководством, тренерами и специалистами ИТ.

 Для продвижения дистанционного обучения внутри компании в «АльфаСтрахование» хорошо зарекомендовали себя следующие мероприятия:

• Почтовые рассылки о новых курсах;
• Реклама в ходе внутренних конференций (можно размещать на обратной стороне программы);
• Взаимодействие с сотрудниками, ответственными за предметные области, по которым существуют курсы. Например, если есть курс по автострахованию, то стоит его разрекламировать человеку, ответственному за результаты продаж договоров автострахования в регионах. Если этот человек убедится, что курс хороший, и поймет, каким образом, пройдя обучение, региональные сотрудники смогут повысить продажи, то он сам начнет продвигать этот курс в регионах.

Внедрение новых возможностей дистанционного обучения определяется потребностями компании и стратегией развития данного вида обучения в компании. Вот несколько примеров функционала, который можно внедрить, помимо электронных курсов:

1. Проведение претренингов и посттренингов с помощью учебного портала;
2. Анкеты обратной связи по результатам обучения;
3. Онлайн-семинары (вебинары);
4. Система управления знаниями.

 Для эффективного внедрения нового функционала можно рекомендовать следующее:

1. Изучать лучшие практики, обмениваться опытом в области дистанционного обучения. Читать книги, статьи по этой теме. Общаться на форумах и в социальных сетях со специалистами по дистанционному обучению из других компаний.
2. Иметь стратегию развития дистанционного обучения в письменном виде.
3. Регулярно анализировать текущее состояние дистанционного обучения в компании в целом и отдельных его функций. Регулярно формулировать существующие проблемы и искать пути их решения.

 Заключение

Распределив функции в рамках e-Learning проекта описанным в статье образом, компании «АльфаСтрахование» удалось построить эффективную систему дистанционного обучения при наличии в штате только одного выделенного специалиста. Этому способствовал правильный выбор функций, которые можно передать другим сотрудникам Корпоративного университета, департаменту ИТ и на аутсорсинг.

Журнал "ШТАТ" - №5/2010 

Вы можете задать вопросы автору статьи в онлайне в интернет-сообществе eLearningPro (http://elearningrus.ning.com/profile/ProtasovMihail) либо в оффлайне на конференции eLearnExpo (http://www.elearnexpo.ru).